Palvelu (taloustiede)
Taloustieteessä ja markkinoinnissa palvelu on tuotteena tarjottava taloudellinen toiminta (esim. työvoima). Vaikka palvelu (eli toiminta) on aineeton tavara, sen tuottama tulos voi olla aineellinen tavara palvelusta riippuen. Esimerkiksi rakennuspalvelu voi tuottaa aineellista hyödykettä, mutta ruohonleikkuu ei. Useimmissa tapauksissa palvelua ostava henkilö tai yritys ei saa yksinoikeutta palveluun, mutta voi saada omistusoikeuden aineelliseen hyödykkeeseen, jos sellainen tuotetaan.
Kirurgi työssä
Keskeiset ominaisuudet
Palveluja voidaan kuvata niiden tärkeimpien ominaisuuksien perusteella.
- Aineettomuus (ei voi koskettaa) - Niitä ei voi nähdä, käsitellä, haistaa jne. Varastointia ei tarvita.
Koska palveluita on vaikea selittää etukäteen, niiden myyminen edellyttää konkreettisen kuvan luomista asiakkaan mieleen. Asiakkaan näkökulmasta tämä ominaisuus vaikeuttaa palvelujen arvon ymmärtämistä ennen palvelun kokemista.
- Pilaantuvuus (Jos joku ei käytä sitä, se on menetetty. ) - Jos joku ei pysty myymään palveluitaan, hänen aikansa on "menetetty". Se on menetetty taloudellinen mahdollisuus. Esimerkiksi lääkäri, joka on varattu vain kahdeksi tunniksi päivässä, ei voi myöhemmin työskennellä kyseisiä tunteja - hän on menettänyt taloudellisen mahdollisuutensa. Muita esimerkkejä palveluista ovat lentokoneen paikat (kun kone lähtee, tyhjiä paikkoja ei voi enää myydä) ja teatterin paikat (myynti päättyy tietyssä vaiheessa).
- Kuljetettavuuden puute (ei voida kuljettaa) - Palvelut kulutetaan yleensä "tuotantopaikalla" (tämä ei kuitenkaan koske ulkoistettuja yrityspalveluja).
- Homogeenisuuden puute tai vaihtelevuus (joka kerta on erilainen. ) - Palveluja muutetaan tyypillisesti jokaista asiakasta tai jokaista uutta tilannetta varten. Palvelujen massatuotanto on hyvin vaikeaa. Tämä voidaan nähdä laatuongelmana (se ei ole aina samanlaista). Esimerkiksi maanantaina eräs henkilö kuljetettiin taksilla työpaikalleen. Seuraavana maanantaina, kun hänet kuljetetaan töihin taksilla, se ei ole sama, vaikka taksi ja kuljettaja ovatkin samat.
- Työn intensiteetti (Suurin osa on työtä. ) - Palvelut tarkoittavat yleensä ihmisen toimintaa. Siksi inhimillinen tekijä on usein palvelualojen keskeinen menestystekijä. On vaikea saada hallitsevaa markkinaosuutta.
- Kysynnän vaihtelut (Sitä pyydetään vain silloin, kun sitä todella tarvitaan. Se voi muuttua hyvin nopeasti. ) - Kysyntää voi olla vaikea ennustaa (mikä pätee myös moniin tavaroihin). Kysyntä voi vaihdella vuodenajan, vuorokaudenajan jne. mukaan. Esimerkiksi ravintolassa voi olla ruuhkaa päivällisaikaan, mutta ei keskellä iltapäivää.
- Ostajan osallistuminen (Tuotantoa ei voi tehdä ilman yhteyttä kuluttajaan.) - Useimmat palvelut edellyttävät paljon vuorovaikutusta asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä.
- Asiakassuhteet (Kun asiakas on kerran tyytyväinen, hän ei vaihda palveluntarjoajaa, vaikka tarjolla olisi halvempi. ) - Perustuu pitkäaikaisten liikesuhteiden luomiseen. Kirjanpitäjät, asianajajat ja rahoitusneuvojat ylläpitävät pitkäaikaisia suhteita asiakkaisiinsa vuosikymmeniä. Nämä toistuvat kuluttajat suosittelevat ystäviä ja perheenjäseniä, mikä auttaa luomaan asiakaslähtöisen suhteen.
